Resumo O presente trabalho teve como objetivo analisar a influência da confiança e da confiabilidade na intenção de adoção e uso de serviços eletrônicos do governo (e-gov). Para isso, foi proposto um modelo estrutural, considerando o relacionamento dos constructos Capacidade, Benevolência, Integridade, Experiência, Risco Percebido, Confiança no Governo e Disposição para Confiar. O modelo foi testado por meio de modelagem de equações estruturais (mínimos quadrados parciais). A coleta de dados ocorreu por intermédio de questionário na internet composto por 36 itens com escalas do tipo Likert de 11 pontos para os constructos presentes no modelo. Depois da primeira rodada de análise, foi proposto um modelo alternativo com melhor ajuste. Neste, observou-se que: 1) Capacidade, Benevolência e Integridade juntos influenciam positivamente a Confiança no Governo; 2) Confiança no Governo e Confiança na Internet influenciam positivamente a Confiança no e-gov; 3) Confiança no e-gov influencia negativamente o Risco Percebido e positivamente a Intenção de Uso de e-gov; e 5) Risco Percebido influencia negativamente a Intenção de Uso de e-gov. Considerando os resultados da pesquisa, conforme as agências governamentais aumentam os gastos para implementar e manter iniciativas de e-gov, é imprescindível que também reconheçam e tratem de questões associadas à confiança.

Abstract This study analyzed the influence of trust and trustworthiness on the intention to adopt and use e-government services. A structural model was proposed, considering the relationship among Ability, Benevolence, Integrity, Perceived Risk, Trust of the Government, Trust of the Internet and Disposition to Trust. The model was tested through structural equation modeling (partial least square method). An online questionnaire was applied, including 36 items for all the constructs presented in the model, and measured with 11-point Likert scales. After the first round of analysis, an alternative model was proposed with a better fit. Results indicated that: 1) Ability, Benevolence, and Integrity, together, positively influence Trust of the Government; 2) Trust of the Government and Trust of the Internet positively influence Trust in e-Government; 3) Trust in e-Government negatively influences Perceived Risk and positively influences Intention to Use and; 5) Perceived Risk negatively influences Intention to Use. Considering the results of this research, as government agencies increase their expenditure to implement and maintain e-gov initiatives, they must recognize and deal with trust-related issues.

Resumen El presente estudio tuvo como objetivo analizar la influencia de la confianza y la fiabilidad en la intención de adoptar y utilizar los servicios de gobierno electrónico (e-gov). Para ello, se propuso un modelo estructural, considerando la relación de los constructos capacidad, benevolencia, integridad, experiencia, riesgo percibido, confianza en el Gobierno y disposición a confiar. El modelo se probó utilizando el modelado de ecuaciones estructurales (mínimos cuadrados parciales). La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario de Internet que consta de 36 ítems con escalas Likert de 11 puntos para los constructos presentes en el modelo. Después de la primera ronda de análisis, se propuso un modelo alternativo con un mejor ajuste. En este último, se observó que: 1) capacidad, benevolencia e integridad, en conjunto, influyen positivamente en la confianza en el Gobierno; 2) La confianza en el Gobierno y la confianza en Internet influyen positivamente en la confianza en el e-gov; 3) La confianza en el gobierno electrónico influye negativamente en el riesgo percibido y positivamente en la intención de usar el gobierno electrónico y; 5) El riesgo percibido influye negativamente en la intención de usar el e-gov. Dados los resultados de la encuesta, a medida que las agencias gubernamentales aumentan el gasto para implementar y mantener iniciativas de gobierno electrónico, es imperativo que también reconozcan y aborden los problemas asociados con la confianza.

Resumo Inclinação cívica e as percepções de confiabilidade, utilidade e facilidade de uso parecem explicar o uso efetivo de sítios web. Este artigo discute o grau em que tais fatores influenciam o uso de sítios web governamentais a partir de um estudo com 210 cidadãos que se encontravam em processo de registro eleitoral biométrico na cidade de João Pessoa, Brasil. Com apoio do método dos mínimos quadrados ordinários (OLS) e modelos quantílicos de regressão, descobriu-se que há influência mista daqueles fatores sobre o uso de sítios web governamentais. Em média, utilidade percebida e facilidade de uso percebida apresentaram influência significativa; contudo, em níveis baixos de uso, apenas utilidade percebida apresentou influência, enquanto facilidade de uso percebida apresentou influência em níveis moderados e altos de uso. Em termos de confiabilidade, apenas sua dimensão de confiança no governo apresentou influência em todos os níveis de uso. Em termos de inclinação cívica, apenas sua dimensão de engajamento cívico apresentou influência, com exceção em níveis moderados de uso. Os resultados reforçam que o desenvolvimento de sítios web governamentais deve focar nos perfis individuais e nos níveis de uso dos cidadãos; ou seja, o foco deve ser também direcionado ao lado da demanda (usuários), em vez de apenas aos requisitos legais e ao fornecimento de serviços por parte do ofertante (governo).

Abstract Civic mindedness and the perceptions of trustworthiness, usefulness, and ease of use seem to explain much of the effective use of websites. This article discusses the extent to which such factors influence the use of government websites based on a study with 210 citizens who were doing their biometric electoral registration in João Pessoa – a major city in Brazil. With the help of ordinary least squares and quantile regression models, we found that there is mixed influence of those factors on the use of government websites. On average, perceived usefulness and perceived ease of use had a significant influence; but for low levels of use, only perceived usefulness had an influence, whereas perceived ease of use had an influence for moderate and high levels of use. In terms of trustworthiness, only the dimension about trust in government had an influence for all levels of use. In terms of civic mindedness, only the dimension about civic engagement had an influence, except for moderate levels of use. Our results reinforce that the development of government websites should focus on the citizens’ individual profiles and levels of use, that is, focus should be directed to the demand side (users) besides merely addressing the legal requirements and the provision of services by the supplier (government).

Resumen Inclinación cívica y las percepciones de confiabilidad, utilidad y facilidad de uso parecen explicar gran parte del uso efectivo de los sitios web. En este artículo se analiza el grado en que estos factores influyen en el uso de los sitios web del gobierno sobre la base de un estudio con 210 ciudadanos que estaban haciendo su registro electoral biométrico en João Pessoa - una grande ciudad en Brasil. Con la ayuda de modelos de regresión (mínimos cuadrados ordinarios y por cuantiles), se encontró que existe influencia mixta de esos factores en el uso de los sitios web gubernamentales. En promedio, la utilidad percibida y la facilidad de uso percibida tuvieron una influencia significativa; pero para los bajos niveles de utilización, solamente la utilidad percibida tuvo una influencia, mientras que la facilidad de uso percibida tuvo una influencia para niveles moderados y altos de uso. En términos de confiabilidad, sólo la dimensión de la confianza en el gobierno tuvo una influencia para todos los niveles de uso. En términos de civismo, sólo la dimensión sobre participación cívica tuvo una influencia, a excepción de niveles moderados de uso. Nuestros resultados refuerzan que el desarrollo de sitios web del gobierno debe centrarse en los perfiles individuales de los ciudadanos y en los niveles de uso, es decir, el foco debe estar dirigido hacia el lado de la demanda (usuarios), además de simplemente hacer frente a los requerimientos legales y la prestación de servicios por el proveedor (gobierno).

In this study, an attempt was made to understand the e-procurement theme from the perspective of the duality of technology, understanding it both as a product and as a means for human actions, which, interacting with institutional properties, produces and reproduces the current organizational practices. From the multiple interpretative case studies conducted, it was evidenced that e-procurement is a subjective element, sometimes understood inconsistently by human agents in the different organizational contexts studied (Brazil and the State of Paraíba). Users appropriate the rules, knowledge, and assumptions incorporated into the implemented system to perform tasks, contributing to a reaffirmation of the status quo.